【文章內(nèi)容簡介】 視，盡快消除誤解。第二篇：處理投訴流程? 請同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫鈴埾壬悄翅樋棌S的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。二、可能采用的做法及評析：既然客人不承認(rèn)這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個客人的權(quán)益。作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點面子。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。：對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表第四篇：投訴處理流程投訴處理流程術(shù)語和定義責(zé)任投訴：指顧客及商戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確屬于購物中心職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴范圍：購物中心承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)商戶多次提出而得不到解決的投訴；由于購物中心經(jīng)營管理及服務(wù)責(zé)任給商戶造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的投訴；政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴；集體投訴，即在購物中心內(nèi)五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；購物中心與主力店無法協(xié)調(diào)的投訴，極可能導(dǎo)致商戶撤鋪的投訴。一般投訴：因購物中心的經(jīng)營管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。協(xié)助處理投訴：指商戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本購物中心管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響商戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由購物中心協(xié)助處理的投訴。 咨詢臺中心：1)負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、登記、傳達(dá)； 2)負(fù)責(zé)投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；4)負(fù)責(zé)定期的投訴處理情況統(tǒng)計與分析。投訴處理原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。1)投訴受理時同步記錄；2)對投訴事件進(jìn)行清晰的責(zé)任界定；3)對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪；投訴處理時間標(biāo)準(zhǔn)1)重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送部門經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次日內(nèi)報告公司總部。2)一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。3)無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。4)需要協(xié)助處理的投訴，在購物中心管理范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在購物中心管理范圍外的三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。5)投訴受理 消費者投訴受理1)咨詢臺在接待投訴顧客時，按《附件一：消費者投訴受理范圍》確定是否在受理范圍內(nèi)，受理或不受理均應(yīng)于3日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定）。對不受理或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向顧客說明具體理由；2)對屬受理范圍內(nèi)的，咨詢臺問清楚投訴事項及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細(xì)登記。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應(yīng)要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應(yīng)憑證或發(fā)票；3)投訴接待人員應(yīng)查驗投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理；4)對于能當(dāng)場解決的，咨詢臺向消費者進(jìn)行解釋答復(fù)并在臺帳中登記答復(fù)結(jié)果。對于無法當(dāng)場解決的，咨詢臺轉(zhuǎn)發(fā)《投訴（舉報）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理； 商戶投訴受理1)咨詢臺中心接待投訴商戶時，服務(wù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)問清投訴事項及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費者商戶投訴臺帳》中詳細(xì)登記。2)對于能當(dāng)場解決的，咨詢臺向商戶進(jìn)行解釋答復(fù)并在臺帳中登記答復(fù)結(jié)果。對于無法當(dāng)場解決的，咨詢臺填寫《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。6)投訴處理 對投資方主力店的投訴，屬于責(zé)任投訴時，由服務(wù)主任親自帶相關(guān)人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須公司相關(guān)部門處理的，及時書面報告公司總部相關(guān)部門，由其協(xié)調(diào)處理，對責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理。投訴處理結(jié)果按《組織權(quán)責(zé)手冊