【正文】 第一篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問(wèn)題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線(xiàn)希望，希望通過(guò)投訴來(lái)改善下次來(lái)餐廳的時(shí)候可以得到滿(mǎn)意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類(lèi)抱怨和二類(lèi)抱怨和危機(jī)。第一類(lèi)抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第二類(lèi)抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾?。皇称肺廴?；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類(lèi)中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨；顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的抱怨。危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。投訴處理流程： 。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬(wàn)不要輕易給予對(duì)方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類(lèi)情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?；感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。”；對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意；盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類(lèi)：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)?。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問(wèn)等。l 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無(wú)事找事，發(fā)泄不良情緒。l 誤會(huì) 如價(jià)格說(shuō)明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢(qián)包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒(méi)有投訴不等于顧客滿(mǎn)意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿(mǎn)意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿(mǎn)和遺憾離開(kāi)，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。大量的事實(shí)說(shuō)明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。盡管顧客投訴千差萬(wàn)別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。認(rèn)真傾聽(tīng)很重要，它能讓顧客感覺(jué)到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)，也表現(xiàn)了餐廳的誠(chéng)意。通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類(lèi)型和性質(zhì)。步驟二：分析原因通過(guò)傾聽(tīng)，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽(tīng)中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?wèn)，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說(shuō)的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠(chéng)道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無(wú)論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\(chéng)地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿(mǎn)意這一點(diǎn)上，經(jīng)營(yíng)者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時(shí)處理處理投訴就是做出處理決定。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無(wú)條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過(guò)贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來(lái)彌補(bǔ)顧客的不滿(mǎn)。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，