物業(yè)公司投訴處理流程(已修改)
2024-10-21 11:50 本頁面
【正文】 第一篇：物業(yè)公司投訴處理流程投訴處理投訴分類1．重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴2．重要投訴：指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴3．輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平不足給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便,而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴處理投訴的要求1．接聽客戶投訴的時候，向客戶問好，并禮貌地咨詢對方的姓名，若為接待客戶親自來訪，應面帶笑容，并在明確客戶來意，引領(lǐng)客戶到會客室，并應奉上茶水2．聽清楚。在接待業(yè)戶投訴時，應耐心聽業(yè)戶講述事情經(jīng)過，聽清楚業(yè)戶的投訴內(nèi)容，盡量不要打斷業(yè)戶的說話，不能急于表態(tài)3．問清楚。待業(yè)戶將事情敘述完以后，無論事情為什么原因，都應先向業(yè)戶進行道歉，并盡量平息業(yè)戶的情緒，切忌與業(yè)戶正面辯駁，并冷靜地引導業(yè)戶敘述清楚實際情況，如時間、地點、當時在場人員、事情過程等4．將投訴的原因、有關(guān)內(nèi)容、時間、地點、在場人物、事情大致經(jīng)過、受影響范圍等情況記錄下來，并應向客戶復述求證5．投訴的受理人應分析投訴的內(nèi)容，如果是能當即解決的問題，應將處理方法及所須的時間及跟進人員的姓名告訴客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，并給客戶確切的回復時間6．如投訴的問題無法在短時間內(nèi)解決的，應向客戶表明原因，將處理方法及跟進人姓名告知客戶，并希望能得到客戶的諒解，請客戶留下聯(lián)系電話，告知客戶一小時內(nèi)將回復客戶具體跟進的情況，無論是否已經(jīng)得到解決7．投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容作出跟進，若為一般性質(zhì)（即輕微投訴），應在一個工作日內(nèi)給予解決，并將處理結(jié)果及過程回復客戶，征詢客戶對處理結(jié)果的意見。若為重大投訴或重要投訴，則應立即向上級主管匯報，由上級主管協(xié)調(diào)處理，投訴受理人須及時跟進相關(guān)的事情發(fā)展情況，及時回復客戶8．在業(yè)戶投訴的問題得到解決后，應在一個工作日內(nèi)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決9．處理業(yè)戶投訴時，把業(yè)戶投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加意見后存檔處理投訴的程序1．重大投訴，必須馬上報部門主管和公司領(lǐng)導，重大投訴應由公司領(lǐng)導牽頭，組織相關(guān)的部門經(jīng)理及主管召開討論會議，將事情的責任問題分清楚，并確定具體的解決方法及執(zhí)行解決的具體責任人，確定解決時間，公司領(lǐng)導應及時了解事情的解決進度，并及時給予解決的指示；如不能在指定日期解決的，應書面向業(yè)戶解釋，并應說明解決的進展情況2．重要投訴，由物業(yè)部部門主管召開部門工作會議，并牽頭各部門盡快解決事件，并落實具體解決的責任人、解決時間，如不能在指定日期解決的，應書面向業(yè)戶解釋，并應說明解決的進展情況3．輕微投訴，由部門內(nèi)部解決，如與其他部門相關(guān)，由部門主任協(xié)調(diào)具體工作；輕微投訴應盡快解決，不能使其變?yōu)橹匾对V或重大投訴4．無論投訴是否重大，是否能在一個工作日內(nèi)解決，管理人員都應該立即作出初級處理，即利用較簡單的方法或方式，最大程度地降低投訴的情況帶來影響，避免事態(tài)的進一步發(fā)展5．被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢當天將《業(yè)戶投訴意見表》交到客戶服務中心。客戶服務中心接待員收到處理完畢的《業(yè)戶投訴意見表》后，應在《業(yè)戶投訴處理記錄表》記錄6．客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理信息后，將情況上報客戶服務部主管，在當天內(nèi)將處理結(jié)果通報業(yè)戶。通報方式可采用電話通報或由管理員上門告之7．客戶服務中心主管在投訴處理完畢后，安排區(qū)域管理員進行回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報主管經(jīng)理，并將《業(yè)戶投訴處理記錄表》匯總存檔第二篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務態(tài)度冷淡或者服務速度緩慢；
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