物業(yè)公司投訴處理流程(編輯修改稿)
2024-10-21 11:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能力和溝通技巧。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經(jīng)驗積累。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經(jīng)營者道歉總是應該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理處理投訴就是做出處理決定。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽角是第一位的。如果是服務質(zhì)量方面的投訴，應通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態(tài)，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內(nèi)解決問題。步驟五：措施承諾顧客投訴從某個側面反應了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應該懂得從每一次顧客投訴中，總結經(jīng)驗，吸取教訓。同時，應制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關方面改進的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。恰當?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：技巧一：微笑地傾聽微笑是餐飲服務的職業(yè)要求，微笑能表達真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。技巧三：讓客人感到是為他著想急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時，從業(yè)人員應做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認的亮點放大、強化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。技巧六：不斷跟進，負責到底這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復和解決，客人會再次感到不滿，認為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務員很
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