投訴處理流程講義(編輯修改稿)
2025-03-18 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶抱怨處理 一 抱怨處理技巧 機(jī)器 人 ? 服務(wù)是對人的服務(wù)，不是對機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過事件處理的結(jié)果讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關(guān)懷，而我們在面對客戶的不滿時，更應(yīng)該關(guān)注到 “ 人的感覺 ” 。 ? 對服務(wù)的不同理解，造成不同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。 投訴客戶心理分析 ? 感到不被重視 ? 服務(wù)沒達(dá)到他們的要求 ? 疲勞，沮喪，心情不好在你身上出氣 投訴處理的要點(diǎn) ? A 受理投訴不得向外推 ? B 態(tài)度主動，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作 ? 屬于雙方互相有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。 ? C 優(yōu)先于正常工作 ? D 先處理感情，再處理事件 錯誤投訴處理的方法 ? 只有道歉，沒有行動 ? 認(rèn)為客戶錯了 ? 沒有兌現(xiàn)承諾 ? 沒有禮貌 ? 對客戶的投訴沒有反應(yīng) ? 推卸責(zé)任 ? 過多的背景調(diào)查 ? 令人討厭的肢體語言 投訴客戶類型 ? A 凡事必抱怨投訴，不厭其煩者 ? B 在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者 ? C 要求快速處理，沒耐性者 ? D 感情用事者 ? E 以正義感表達(dá)者 ? F 固執(zhí)已見者 ? G 有備而來者 ? H 有社會背景，宣傳能力者 平息顧客不滿的技能 ? 對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情 ? 心情平和，認(rèn)真傾聽客戶的講話 ? 眼神自信，得體 ? 調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗(yàn) ? 有必要時做做記錄 ? 同理心 ? 讓顧客感覺到你的付出是真誠的 ? 措辭專業(yè)，有禮貌 ? 知道在適當(dāng)?shù)臅r候請求上司的幫助 ? 承擔(dān)起自己的責(zé)任 ? 自我情緒調(diào)節(jié)的高手 客戶抱怨處理技巧 ? 迅速受理，真誠道歉 ? 就事論事，不要有情緒 ? 對事情做出合理的解釋 ? 禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么 ? 同理心
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