質(zhì)量投訴處理流程表(編輯修改稿)
2025-07-28 01:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 步調(diào)查的，由生技處牽頭安排廠內(nèi)各相關(guān)部門進行外部調(diào)查并在外部調(diào)查前與供銷公司業(yè)務(wù)人員一起召開碰頭會，明確外部調(diào)查人員的職責(zé)、調(diào)查目的、調(diào)查方式及保密事宜等，必要時聘請外部專家參加服務(wù)。外部調(diào)查客戶服務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)完成客戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查，客戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查結(jié)束回廠后，1個工作日內(nèi)完成《用戶現(xiàn)場服務(wù)及調(diào)查記錄》（附錄三）填寫 ，參與調(diào)查的人員簽字后交生技處和供銷公司。 用戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查時，我廠人員應(yīng)首先傾聽用戶描述的問題，并觀察和分析用戶現(xiàn)場問題的狀況，及時向生技處及供銷公司匯報調(diào)查情況，以便更快掌握情況推動處理。 對不能及時解決或責(zé)任不明的問題，須與用戶溝通并收集相關(guān)材料（原料樣品、用戶產(chǎn)品、相關(guān)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場圖片等），向用戶說明需進一步作追溯及調(diào)查分析工作。 用戶投訴問題已能確定非我方責(zé)任的，需將形成結(jié)論的調(diào)查結(jié)果及相關(guān)的證明材料反饋用戶，并向用戶提供技術(shù)服務(wù)或共同分析原因，幫助客戶用好產(chǎn)品，建立良好的關(guān)系。 如雙方對責(zé)任界定存在爭議，則由生技處在7天內(nèi)尋求雙方都能接受的、有一定影響力的第三方介入?yún)f(xié)調(diào)，或委托權(quán)威部門進行仲裁。 質(zhì)量索賠處理 生技處在與供銷公司和生產(chǎn)車間充分溝通的基礎(chǔ)上提出處理意見。處理結(jié)果有退換貨或折讓、賠償?shù)确绞剑?
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