【文章內(nèi)容簡介】 道歉，因為真誠地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因為“客人永遠(yuǎn)是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時處理處理投訴就是做出處理決定。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個菜品，而且是無條件的更換。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內(nèi)解決問題。步驟五：措施承諾顧客投訴從某個側(cè)面反應(yīng)了餐飲運作方面的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。同時，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時，主動征求客人對于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：技巧一：微笑地傾聽微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。技巧三：讓客人感到是為他著想急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個這個餐廳來消費，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務(wù)程序的，同時他們本想喝點豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實在忙不夠來的情況下，管理人員應(yīng)主動充當(dāng)“臨時服務(wù)員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點什么？及時提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會有投訴產(chǎn)生了。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對員工實際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因為給你們上的是三個例份的菜品，所以價錢也要算三份的”。客人聽后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價錢。這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費，也就不是承受不了價格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費辦法講清楚，消費后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：在五星級賓館，一般由于等級的原