投訴處理改進(jìn)流程2(編輯修改稿)
2025-10-21 10:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于投訴問(wèn)題的解決。技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿(mǎn)，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，客人滿(mǎn)意并離開(kāi)為止。案例一：某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢(xún)問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來(lái)到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。晚上，這對(duì)夫婦寫(xiě)了一封書(shū)面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類(lèi)事件的發(fā)生。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿(mǎn)，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿(mǎn)意的離去。分析：以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人?？腿巳胱笤?xún)問(wèn)服務(wù)員菜品是怎么賣(mài)的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來(lái)銷(xiāo)售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”?？腿艘矝](méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿(mǎn)意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以?xún)r(jià)錢(qián)也要算三份的”?？腿寺?tīng)后非常生氣，認(rèn)為服務(wù)員一開(kāi)始就沒(méi)有給他們說(shuō)清楚，覺(jué)得這個(gè)錢(qián)花得有些不明不白，拒絕付那多出來(lái)的兩倍的價(jià)錢(qián)。這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽(tīng)見(jiàn)客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門(mén)向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢(qián)，其余部分由中餐部賠償?？腿寺?tīng)到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺(jué)得服務(wù)員在服務(wù)之前沒(méi)有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺(jué)?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷(xiāo)菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交
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