投訴處理流程講義(文件)
【正文】 怨訓(xùn)練 ? 稱(chēng)呼顧客的名字 ? 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱(chēng)進(jìn)行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場(chǎng)面話(huà) “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運(yùn)作問(wèn)題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點(diǎn)頭有助于平息對(duì)立的情況，而且如果有人摘要記下幾個(gè)備忘重點(diǎn)，很多顧客會(huì)覺(jué)得他們的申訴被聽(tīng)清楚了。 客戶(hù)抱怨處理 一 抱怨處理技巧 機(jī)器 人 ? 服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)事件處理的結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而忽視了對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)懷，而我們?cè)诿鎸?duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注到 “ 人的感覺(jué) ” 。 ? 盡量想辦法解決顧客的問(wèn)題，而不是對(duì)他們說(shuō)不。 與客為友 關(guān)懷 ? 服務(wù)攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷他們。 ? 你絕對(duì)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問(wèn)題，留住顧客。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營(yíng)歷史并不足以保證顧客的忠誠(chéng)度，或許可以吸引顧客初次上門(mén)，但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭遇的事情，不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 顧客是 …… ? 1. 對(duì)任何行業(yè)而言 ， 顧客是最重要的人 ? 2. 并非顧客依賴(lài)我們 ， 而是我們依賴(lài)顧客 ? 3. 顧客并沒(méi)有打擾我們的工作 ， 而是工作的目的 ? 4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的 ， 而不是我們?cè)趲椭? ? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 顧客是 …… ? 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字 ， 而是有血有肉的人 ， 和我們一樣有情感的 ? 7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人， 我們的工作就是滿(mǎn)足他們的需求 ? 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 ? 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 ? 10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí) 為什么要有
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