投訴處理流程講義(文件)
【正文】 怨訓練 ? 稱呼顧客的名字 ? 所有的溝通應該以第一人稱進行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場面話 “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運作問題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點頭有助于平息對立的情況，而且如果有人摘要記下幾個備忘重點，很多顧客會覺得他們的申訴被聽清楚了。 客戶抱怨處理 一 抱怨處理技巧 機器 人 ? 服務是對人的服務，不是對機器的服務，服務的本質(zhì)是通過事件處理的結果讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關懷，而我們在面對客戶的不滿時，更應該關注到 “ 人的感覺 ” 。 ? 盡量想辦法解決顧客的問題，而不是對他們說不。 與客為友 關懷 ? 服務攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關懷他們。 ? 你絕對不會有第二次機會創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯，通常要會彌補問題，留住顧客。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營歷史并不足以保證顧客的忠誠度，或許可以吸引顧客初次上門，但顧客更會比較關心當下切身遭遇的事情，不管這個組織的歷史有多們輝煌。 顧客是 …… ? 1. 對任何行業(yè)而言 ， 顧客是最重要的人 ? 2. 并非顧客依賴我們 ， 而是我們依賴顧客 ? 3. 顧客并沒有打擾我們的工作 ， 而是工作的目的 ? 4. 當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的 ， 而不是我們在幫助他 ? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 顧客是 …… ? 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字 ， 而是有血有肉的人 ， 和我們一樣有情感的 ? 7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人， 我們的工作就是滿足他們的需求 ? 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的 ? 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 ? 10. 顧客是所有企業(yè)的生機 服務意識 為什么要有服務意識 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務的等級 為什么要有
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