投訴處理流程講義-預覽頁
【正文】 立即執(zhí)行 ? 征求對方意見 “ 您看這樣行嗎！您看什么樣才滿意！ ” ? 客戶不滿意問問他的意見 ? 再次向客戶表示道歉 ? 跟蹤服務 LSCPAS抱怨處理技巧 ? Listen 細心傾聽 ? 誠懇關懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點 ? Share 分享感受 ? 感受分擔客戶焦慮不安，運用感受 “ 感覺 ” 發(fā)覺話術 ? Check 提出方案 ? 客戶方面確認，我方確認 ? Action 要求行動 ? 具體行動方案提出，遵守承諾不打折扣 ? Saclafy 最后確認 ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認客戶滿意 員工處理抱怨訓練 ? 不要爭辯 ? 時時保持沉著冷靜 ? 別把責難當作對著自己來的，顧客生氣的對象并不是“ 你 ” 試著保持客觀，體會顧客的心情 ? 表達歉意，即使這次的損害并不是你所造成的， “ 非常抱歉您這么不高興 ” 不要承認對方的責備，但是要和顧客建立起某種程度的認同關系 ? 用這類措辭表達同情： “ 我可以了解您的感受 ” 。溝通漏斗 ? 想到的 100% ? 說出來的 80% ? 別人能聽得到 60% ? 別人聽懂的 40% ? 別人行動的 20% ? ? 沒有明確的概念 ? 辭不達意，表達能力不強 影響溝通有效性的因素 ? ? 理解能力弱 ? 態(tài)度和情緒 ? ? 知識 /經(jīng)驗 /個性差異 ? ? 信息中斷或丟失 ? 沒有被目標接受者收到 ? 傳遞形式不合理 ? 噪音干擾 聆聽的 5個層次 ? ? ? ? ? 高效溝通 ? ? 信任是溝通的基礎 ? ? 問題：如何與對方進行目光交流 ? ? 是否講普通話，講話是否幽默，不要過多的專業(yè)術語，以對方能聽懂為原則 ? ? ，肢體語言 客戶抱怨處理成功六要素 ? A理由少一點 ? B行動多一點 ? C脾氣少一點 ? D肚量大一點 ? E依賴少一點 ? F主動多一點
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