投訴處理流程講義(更新版)
【正文】 顧客是 …… ? 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字 ， 而是有血有肉的人 ， 和我們一樣有情感的 ? 7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人， 我們的工作就是滿足他們的需求 ? 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的 ? 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 ? 10. 顧客是所有企業(yè)的生機 服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級 為什么要有服務(wù)顧客的意識 競爭帶來的 …… 鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它 ? 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 ? 大部分人并不會因為一些光鮮耀眼的廣告見異思遷，通常是因為他們被原來的銀行徹底惹毛了。 ? 如果不隨時力求進步，就等著讓對手迎頭趕上。 ? 讓每個員工都明白服務(wù)對象的重要性。溝通漏斗 ? 想到的 100% ? 說出來的 80% ? 別人能聽得到 60% ? 別人聽懂的 40% ? 別人行動的 20% ? ? 沒有明確的概念 ? 辭不達意，表達能力不強 影響溝通有效性的因素 ? ? 理解能力弱 ? 態(tài)度和情緒 ? ? 知識 /經(jīng)驗 /個性差異 ? ? 信息中斷或丟失 ? 沒有被目標接受者收到 ? 傳遞形式不合理 ? 噪音干擾 聆聽的 5個層次 ? ? ? ? ? 高效溝通 ? ? 信任是溝通的基礎(chǔ) ? ? 問題：如何與對方進行目光交流 ? ? 是否講普通話，講話是否幽默，不要過多的專業(yè)術(shù)語，以對方能聽懂為原則 ? ? ，肢體語言 客戶抱怨處理成功六要素 ? A理由少一點 ? B行動多一點 ? C脾氣少一點 ? D肚量大一點 ? E依賴少一點 ? F主動多一點
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