投訴處理流程講義-wenkub
2023-03-19 14:10:12 本頁面
【正文】 高 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 不要企圖說服顧客，不要和顧客爭辯 ? eg：銀行不可能真正贏得客戶，除非另外一家銀行真的失去了他們。 道歉之余 補(bǔ)救 ? 有 96%不滿意的顧客根本懶得抱怨，因為他們直接把生意轉(zhuǎn)給別人做。 會抱怨的顧客最忠實 ? 獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍 ? 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的問題，也可以是愉快的經(jīng)驗，在乎你怎么看待 客服進(jìn)化論 ? 訓(xùn)練是投資，但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通，尋找解決方法的人。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。 ? 當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)良時，記得要鼓勵贊賞他們，并常說謝謝你。 投訴客戶心理分析 ? 感到不被重視 ? 服務(wù)沒達(dá)到他們的要求 ? 疲勞，沮喪，心情不好在你身上出氣 投訴處理的要點 ? A 受理投訴不得向外推 ? B 態(tài)度主動，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作 ? 屬于雙方互相有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)?？梢詥?？ ” ? 如果顧客同意這個解決方法，要趕著他們改變主意之前迅速行動，如果顧客不喜歡這個解決辦法，問問他們要如何才公平恰當(dāng) ? 根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆? ? 切記：你永遠(yuǎn)不可能辯贏顧客！ 二 溝通技巧 人類的全部信息表達(dá) ? 7%語言 ? 38%語氣 ? 55%體態(tài)語 ? 怎么說比說什么更重要 溝通的方式 ? ：口頭（聽，說問），書面 ? ：聲音，語氣；肢體語言；身體動作 ? 語氣 怎么說比說什么重要 ? 語調(diào)的抑揚頓挫 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的 ? 保持本色 即使電話中也要微笑 ? 音量 /語速 溝通失敗的原因 ? ? ? ? 影響溝通有效性的因素 ? 1。“ 我能理解您說的事情 ” 員工處理抱
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