投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧-wenkub
2022-08-20 20:29:41 本頁(yè)面
【正文】 ： 1. 接待（隔離客戶，降低影響） 2. 傾聽（給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ） 3. 理解 … 解釋 … 4. 收集信息 5. 給出解決建議 6. 仍不滿意。 創(chuàng)造 7秒鐘“一見鐘情”的感覺 √ 用心聆聽：當(dāng)客戶感覺不滿時(shí)，他希望能有地方一吐為快。 三種用處：①表示對(duì)客戶的重視 ②處理的依據(jù) ③避免客戶瞎說(shuō)。我想您不妨將事情先說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)盡力為您想辦法，假如真的超出我的權(quán)限，我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！ ” （ 5）在客戶敘述時(shí)盡量不打斷客戶，將自己的手機(jī)調(diào)成靜音模式。不時(shí)的回應(yīng) “ 是的，我能理解您的感受 ”“ 沒(méi)錯(cuò)，您的心情我非常理解 ” 記?。阂欢ㄒ刂谱约旱那榫w。 傾聽、傾聽、再傾聽。 （ 1） 真誠(chéng)的表示歉意： 不管客戶說(shuō)的有沒(méi)有道理，我們都需要首先表示歉意 .表示歉意并不代表客戶說(shuō)的是正確的 ,只是代表了我們的工作態(tài)度。 ” 解釋、解釋、再解釋。舉例 通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員了解當(dāng)時(shí)具體銷售情況 、 抱怨情況 該客戶在銀行投資情況 （ 存款 、 基金 、 股票等 ） 了解投保資料真實(shí)情況 、 電話回訪情況 注意客戶是否通過(guò)其它渠道 （ 保監(jiān)局 、 銀監(jiān)局 、 消協(xié) 、 新聞媒體 … .)進(jìn)行了相關(guān)投訴 收集信息 讓客戶參與解決方案 如果有可能的話 ,在給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題 ! 了解客戶真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于一個(gè)） 向客戶提供多個(gè)解決方案 如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問(wèn)： “ 您希望如何解決？ ” “ 您希望我們?cè)趺醋觯?” “ 您希望我們?cè)趺磶湍?” 如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問(wèn)題。 終止對(duì)話 可以告訴客戶，如“我們的目的是解決問(wèn)題，爭(zhēng)吵對(duì)雙方都沒(méi)有幫助”。 無(wú)論如何，我們一定要控制自己的情緒！ 無(wú)理客戶應(yīng)對(duì)技巧 ?一定要 找到原因 ?業(yè)務(wù)品質(zhì)投訴一定要 找到責(zé)任人 ?一定要 有改進(jìn)措施并落實(shí) 服務(wù)改進(jìn) 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 ? 投訴現(xiàn)場(chǎng) ? 王女士同老公吳先生共同來(lái)到銀行，看到銀行柜臺(tái)客戶眾多，立即大聲吵嚷，意圖引起銀行重視 案例分析 隔離及接待 VIP等單獨(dú)會(huì)客室，根據(jù)客戶情緒情況安排是否需要準(zhǔn)備茶水。 ，給出專業(yè)化建議，讓客戶的利益最大化 案例分析 一半是海水， 一半是火焰 vs 。 通過(guò)觀察，判斷 吳先生 為關(guān)鍵人物 王女士在投資股票因?yàn)?股市下跌 虧損很大， 沒(méi)有繳費(fèi)能力 詢問(wèn)投保經(jīng)過(guò) ？ 是 ？ 是 ？ 是 保險(xiǎn)公司 現(xiàn)金價(jià)值 為什么這么 低 ，投保時(shí) 未告知 。 讓其他同事介入 讓其他人介入可以給客戶一個(gè)心理上的緩沖。如果沒(méi)有，感謝您對(duì)我們工作的支持！ ?以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ?提醒：我代表的是公司而
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