投訴處理流程講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 氣的對象并不是“ 你 ” 試著保持客觀，體會(huì)顧客的心情 ? 表達(dá)歉意，即使這次的損害并不是你所造成的， “ 非常抱歉您這么不高興 ” 不要承認(rèn)對方的責(zé)備，但是要和顧客建立起某種程度的認(rèn)同關(guān)系 ? 用這類措辭表達(dá)同情： “ 我可以了解您的感受 ” 。 規(guī)定必有例外 授權(quán) ? 去除不必要的官僚作風(fēng)，以促進(jìn)員工的責(zé)任感與自信心。剩下 4%會(huì)抱怨的顧客，其實(shí)才是最忠實(shí)的顧客。 ? 今天我們學(xué)習(xí)的目的就是提高銷售服務(wù)人員的修養(yǎng)。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營歷史并不足以保證顧客的忠誠度，或許可以吸引顧客初次上門，但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭遇的事情，不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 與客為友 關(guān)懷 ? 服務(wù)攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。 客戶抱怨處理 一 抱怨處理技巧 機(jī)器 人 ? 服務(wù)是對人的服務(wù)，不是對機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過事件處理的結(jié)果讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關(guān)懷，而我們在面對客戶的不滿時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注到 “ 人的感覺 ” 。可以嗎？ ” ? 如果顧客同意這個(gè)解決方法，要趕著他們改變主意之前迅速行動(dòng)，如果顧客不喜歡這個(gè)解決辦法，問問他們要如何才公平恰當(dāng) ? 根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) ? 切記：你永遠(yuǎn)不可能辯贏顧客！ 二 溝通技巧 人類的全部信息表達(dá) ? 7%語言 ? 38%語氣 ? 55%體態(tài)語 ? 怎么說比說什么更重要 溝通的方式 ? ：口頭（聽，說問），書面 ? ：聲音，語氣；肢體語言；身體動(dòng)作 ? 語氣 怎么說比說什么重要 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的 ? 保持本色 即使電話中也要微笑 ? 音量 /語速 溝通失敗的原因 ? ? ? ? 影響溝通有效性的因素 ? 1。 ? 當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)良時(shí)，記得要鼓勵(lì)贊賞他們，并常說謝謝你。 會(huì)抱怨的顧客最忠實(shí) ? 獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍
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