【正文】 給顧客，但注意價(jià)值不要太高。無(wú)論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。◇開(kāi)式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購(gòu)物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購(gòu)人員記錄投訴事項(xiàng)。（詳見(jiàn)客服部商品退換貨制度）如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。但是最后，顧客仍舊不滿意。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。營(yíng)運(yùn)部在客服部需要配合時(shí)要進(jìn)行協(xié)助。退貨須在客服部進(jìn)行。但以解決問(wèn)題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。（4）進(jìn)行歸類存檔◇處理過(guò)程中的來(lái)往函件，應(yīng)一一編號(hào)并保留副本?！蟠朐~上要親切、關(guān)注，讓對(duì)方有親近感。另外，在拜訪中，不要過(guò)多地用電話向上司請(qǐng)示。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。（2）把握顧客的心理◇無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過(guò)高的期望。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來(lái)本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。聽(tīng)完顧客投訴的問(wèn)題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決。處理投訴時(shí)禁忌在化解顧客憤怒時(shí)，店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿。聽(tīng)完顧客意見(jiàn)之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴。無(wú)論前來(lái)投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語(yǔ)如何粗魯、舉止如何無(wú)禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）： 50元以下（含50元）：前臺(tái)經(jīng)理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長(zhǎng) 2002000元（含2000元）：店長(zhǎng) 2000元以上：集團(tuán)主管營(yíng)運(yùn)副總簽批 責(zé)任追究商品質(zhì)量問(wèn)題造成的商品退換損失，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給付的賠償?shù)荣M(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時(shí)相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．１．５批評(píng)家什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。第一篇：顧客投訴處理流程與技巧１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．４．３征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。（該表格要保證完好無(wú)損，嚴(yán)禁隨意撕改）客服每月將《顧客退換貨月報(bào)表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》匯總于每月底上報(bào)主管店長(zhǎng)。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問(wèn)題。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于