投訴處理技巧(存儲版)
【正文】 、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。例如：l 工作情緒低落； l 工作效率降低； l 行為情緒激動； l 員工流動率過高； l 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。第五篇：員工投訴處理技巧★督導(dǎo)培訓(xùn)員工投訴處理技巧（一）員工投訴或抱怨的原因當(dāng)員工對與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。向顧客解釋不能退換票的原因。（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意?；貋砗笠獙︻櫩椭v“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。、諷刺、挖苦顧客。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。這個環(huán)節(jié)切忌將問題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問題發(fā)生。，主動查找自身服務(wù)上的不足。，如：外帶食品等。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第四篇：觀眾投訴處理技巧觀眾投訴處理技巧：（一）顧客投訴概述：，顧客的每一次投訴都是我們改進的機會，我們不應(yīng)將顧客投訴理解為經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙，相反，正因為有了顧客投訴，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、溝通中注意事項：語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。 善意諾言 216。不留余地 216。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會216。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 216。 投訴可以指出公司的缺點216。 被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。216。216。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。角色轉(zhuǎn)換或替代 216。小小手腳 216。 急于為自己開脫第二篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。
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