處理顧客投訴技巧ppt課件(存儲版)
【正文】 服務(wù)主管： 現(xiàn)場經(jīng)理： 商品質(zhì)量投訴處理方法 ? 確認情況屬實，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請顧客諒解。 損失由引起投訴的責任理貨員承擔。 ? 如事故發(fā)生在現(xiàn)場，門店員工也發(fā)現(xiàn)問題時。 ? 超市應(yīng)有提示性語言：消毒液腐蝕性很強，請勿與其他商品混裝，小心存放。 ? 如顧客丟失存包小票，要求門店人員負責照看好存包柜，等營業(yè)結(jié)束后來取。 ? 因收銀作業(yè)不當，如收銀員的結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺開機少，造成顧客等候時間過久等。 ? 超市免費為顧客提供停放車輛的場所，不收取費用，根據(jù)國家規(guī)定，顧客與超市間不存在權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，所以車輛的丟失與超市無關(guān)，超市不應(yīng)承擔損失。 如超出門店處理權(quán)限，或投訴確實很難處理，則要及時上報營運部，由營運部協(xié)助解決。因總部向供應(yīng)商進行違約索賠需提供確切全面的書面證據(jù)。 。不允許不填、處理完畢后再填或漏填。門店有最多兩倍處理顧客投訴的權(quán)力（單拼品價值不高的，如一倍賠償顧客不滿意，難以處理的，門店則要盡量爭取在 100元內(nèi)處理完畢） ? 處理顧客投訴 ，門店首先應(yīng)該把顧客請到辦公室，讓顧客坐下，給顧客倒杯開水，讓顧客把問題講出來，處理人員應(yīng)心平氣和的給予顧客耐心解釋，不能因顧客的糾纏而對顧客態(tài)度冷淡，引發(fā)不必要的服務(wù)質(zhì)量投訴。 ? 同時向顧客真誠道歉，給予顧客服務(wù)監(jiān)督 獎，希望顧客對超市的服務(wù)多提建議，多加監(jiān)督。如確實由于未及時妥善解決，經(jīng)落實后，營運部將根據(jù)規(guī)定對相應(yīng)責任人進行處理。 ? 超市僅為顧客提供免費存包的場所，包由顧客存取，存包小票由顧客自己保管，存包小票是證明顧客在此存包的唯一證據(jù)，存包小票丟失，證據(jù)丟失，則超市與顧客之間不存在任何關(guān)系。 ? 如因門店的商品存在問題，給顧客購物造成損失或傷害。 ? 如顧客確實需要或很固執(zhí)、不理解，那就滿足顧客需求，不能因方便袋的問題影響顧客的購物心情，因小失大，造成信譽損失。 ? 處理方法： ? 及時向顧客賠禮道歉，并向顧客解釋未及時變價的原因。 ? 判斷、具體問題具體分析 ：判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是由商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，然后再有針對性的進行處理。登門拜訪前，一定要全面考慮可能發(fā)生的所有問題，預(yù)先準備好解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負責的態(tài)度。 ? 注重儀表。 ? 謹慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 ? 及時給予顧客滿意答復(fù)， 并在新年來臨前，給顧客拜年，祝福顧客新年快樂；同時詢問顧客最近一段時間對利群超市的服務(wù)有何意見或建議，希望多加指導(dǎo)、監(jiān)督，經(jīng)常性的與顧客保持聯(lián)系。 ? 存檔 ? 把所有顧客投訴類型半年或一年予以匯總，作為培訓材料。
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1