處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理(存儲版)
【正文】 比 發(fā)現(xiàn)其他公司 有更好的產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)更便宜 的產(chǎn)品 感到不受重視 服務(wù)太差 產(chǎn)品品質(zhì)問題 服務(wù)品質(zhì)問題 （資料來源：論壇公司） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 18 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 ? 品質(zhì)問題 ? 配置不到位 ? 功能不熟悉 ? 政策改變 ? 買車前一張臉，買車后一張嘴 ? 公司內(nèi)部互相踢皮球 ? 不尊重 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 19 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 客戶的看法是一個事實 ? 這是公司改進的機會 ? 可以創(chuàng)造有利的新局 ? 客戶不是針對你個人 你應(yīng)有的觀念 你應(yīng)有的觀念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 20 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 顧客為什么不愿意投訴？ ? 不知道如何投訴 ? 認為公司不會有反應(yīng) ? 不愿與必須承擔(dān)錯誤的員工直接打交道 ? 可能會花費許多時間和精力 ? 怕再次受到傷害 ? 怕受到報復(fù) ? 失敗經(jīng)驗的累積 ? 研究表明： 96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著 24個沉默的顧客。 談判 談判 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 29 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判 談判 類型 ： 依場合：正式、非正式 依時間：持續(xù)性、一次性 依內(nèi)容：日常 /商業(yè) /管理 /法律 ?根據(jù)不同類型，制訂相對應(yīng)的策略 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 30 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判程序 談判程序 確證目標 準備 擬訂策略 提出建議 討論 達成共識 形成決議 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 31 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 確證目標 談判的第一步便是確證你想要什么？！ ? 例出你所有的目標 ? 區(qū)分優(yōu)先順序（依哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)） 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 32 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 1. 你想要的所有目標 2. 推算對方的目標 3. 區(qū)分次序 練習(xí) 練習(xí) 對于你來說 重要性 對于客戶來說 第一 第二 第三 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 33 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 準備 A、搜集與本次談判的相關(guān)資料，有助于我方目標的達成 ? 如廠方資料、數(shù)據(jù)、政策等 ? 可能先報備廠方事件動態(tài)并尋求支持 ? 資料需整理分析（如重點區(qū)分、順序等） ? 請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式 B、了解對方并適當(dāng)分析其強勢與弱勢有助于削弱對方 談判籌碼 ? 辨認對方的目標 ? 分析對方的強勢及弱勢 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 34 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 評估對方的參考要點 ? 對方是老練的談判者嗎 ? 對方內(nèi)部是否意見一致 ? 對方有無任何壓力需盡快解決問題 （如時間、上級、場合等） ? 對方是否掌握達到目標的知識及相關(guān)事 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 35 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 擬定策略
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