處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理(更新版)
【正文】 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 7 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 ?公司利潤的泉源 ——顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 8 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 過去生產(chǎn)導(dǎo)向時代 ? 我們是制造商，與服務(wù)無關(guān) ? 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會有顧客來買 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 現(xiàn)在消費者導(dǎo)向時代 ? 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗的作法 （讓美國企業(yè)抗日成功） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 9 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 品質(zhì) 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標， 顧客眷顧才是利潤的來源。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當提問 ? 聽出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客的需要 ? 實質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務(wù)品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設(shè)定目標 ? 取得授權(quán) ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 尋求雙方認可的服務(wù)范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定義 ： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判
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