【正文】 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 12 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 總體服務品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗 售后服務 + 不可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 13 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 評估服務品質(zhì) RATER 可信賴度 Reliability 可靠而準確的實現(xiàn)承諾的能力 保證度 Assurance 員工的專業(yè)知識和禮節(jié)，以及傳達信任和信心的能力 可見度 Tangibles 可見的設施和器材，以及員工的儀容 關(guān)懷度 Empathy 員工對顧客的關(guān)懷，及對個別顧客所提供的服務 反應度 Responsiveness 員工有樂于協(xié)助顧客并提供立即服務的意愿 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 14 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 抱怨的產(chǎn)生 來自于顧客心理的落差、有可能是因為 有形的產(chǎn)品 、也有可能是 無形的服務 ，假若此落差未能有效控制，則客戶將會將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顧客的期望值是 … 實際值是 … 顧客的反應是 … 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ? ? ? !!! 抱怨的產(chǎn)生 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 15 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 不滿意的顧客從你這里再次購買的可能是 ? 沒有抱怨的 : 9%(91% 不會回來 ) ? 抱怨沒有得到解決的 : 19%(81%不會回來 ) ? 抱怨得到解決的 : 54%(46%不會回來 ) ? 抱怨很快得到解決的 : 82%(只有 18%不會回來 ) Source: . OCA/White House National Consumer Survey CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 16 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 服務品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對品牌經(jīng)營的分析 制造商競爭力強 品牌競爭力強 零售商競爭力強 品牌競爭力弱 高 產(chǎn)品品質(zhì) 低 服務品質(zhì) 高 服務品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對品牌經(jīng)營的分析 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 17 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的原因 客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的原因 45% 20% 15% 15% 百分比 發(fā)現(xiàn)其他公司 有更好的產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)更便宜 的產(chǎn)品 感到不受重視 服務太差 產(chǎn)品品質(zhì)問題 服務品質(zhì)問題 （資料來源：論壇公司） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 18 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 ? 品質(zhì)問題 ? 配置不到位 ? 功能不熟悉 ? 政策改變 ? 買車前一張臉，買車后一張嘴 ? 公司內(nèi)部互相踢皮球 ? 不尊重 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 19 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 客戶的看法是一個事實 ? 這是公司改進的機會 ? 可以創(chuàng)造有利的新局 ? 客戶不是針對你個人 你應有的觀念 你應有的觀念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 20 (海量營