處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理-wenkub
2022-08-24 18:46:31 本頁(yè)面
【正文】 提出建議 討論 達(dá)成共識(shí) 形成決議 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 31 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 確證目標(biāo) 談判的第一步便是確證你想要什么？！ ? 例出你所有的目標(biāo) ? 區(qū)分優(yōu)先順序（依哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)） 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 32 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 1. 你想要的所有目標(biāo) 2. 推算對(duì)方的目標(biāo) 3. 區(qū)分次序 練習(xí) 練習(xí) 對(duì)于你來(lái)說(shuō) 重要性 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō) 第一 第二 第三 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 33 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 準(zhǔn)備 A、搜集與本次談判的相關(guān)資料，有助于我方目標(biāo)的達(dá)成 ? 如廠方資料、數(shù)據(jù)、政策等 ? 可能先報(bào)備廠方事件動(dòng)態(tài)并尋求支持 ? 資料需整理分析（如重點(diǎn)區(qū)分、順序等） ? 請(qǐng)教公司部門主管在類似的事件上的處理方式 B、了解對(duì)方并適當(dāng)分析其強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)有助于削弱對(duì)方 談判籌碼 ? 辨認(rèn)對(duì)方的目標(biāo) ? 分析對(duì)方的強(qiáng)勢(shì)及弱勢(shì) 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 34 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 評(píng)估對(duì)方的參考要點(diǎn) ? 對(duì)方是老練的談判者嗎 ? 對(duì)方內(nèi)部是否意見一致 ? 對(duì)方有無(wú)任何壓力需盡快解決問(wèn)題 （如時(shí)間、上級(jí)、場(chǎng)合等） ? 對(duì)方是否掌握達(dá)到目標(biāo)的知識(shí)及相關(guān)事 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 35 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP? 擬定策略 當(dāng)已確認(rèn)目標(biāo)并也評(píng)估對(duì)方的目標(biāo)后，便得制定達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略： ? 議程的安排 ? 地點(diǎn)的選擇 ? 氣氛的營(yíng)造 ? 角色的安排 ? 座位的安排 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 36 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 角色的定位 ? 白臉人 ? 黑臉人 ? 客觀者 ? 立場(chǎng)堅(jiān)硬者 ? 總結(jié)者 ? 裁決者 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 37 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP FOUR 提出建議 整個(gè)談判的關(guān)鍵點(diǎn)、談判的結(jié)果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 38 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判過(guò)程中該做及不該做 To Do ? 適當(dāng)?shù)挠哪? ? 記錄所有提議 ? 傾聽對(duì)方的陳述并等對(duì)方說(shuō) ? 話結(jié)束再做回應(yīng) ? 正確理解對(duì)方的觀點(diǎn) 談判過(guò)程中該做及不該做 ? 一開始就提出極端 ? 表現(xiàn)出你很聰明 ? 常說(shuō)“不” ? 馬上拒絕對(duì)方 ? 不留給雙方回旋余地 Not To Do CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 39 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 類型 描述 茫茫然然型 客戶不知他的權(quán)利 客戶也不清楚哪些是問(wèn)題點(diǎn) 客戶也不知從何說(shuō)起 優(yōu)柔寡斷型 對(duì)你的提案既期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動(dòng)的肢體行為 無(wú)法聽取別人的看法 你的對(duì)手 你的對(duì)手 CUSTOMER COMPLAIN
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