顧客投訴意見的處理方法-wenkub
2023-05-22 00:24:14 本頁面
【正文】 價格不一致 （ ４ ） 商品外包裝上的說明不清楚 （ ５ ） 進口商品上無中文說明 （６）制造日期不符 ? 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當?shù)亟o予補償。 此外 ，還有 電子郵件 、 使用傳真的方式 。 ３、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會影響的投訴事件的處理；對投訴事件進行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎懲條例。邀請 10— 12個最忠誠的顧客定期會面，他們會給公司提供改進顧客服務(wù)的意見，可以付給他們酬勞、請他們出去吃飯或者提供給他們免費產(chǎn)品。為顧客創(chuàng)造特別的參與機會，如晚會、野餐、舞會等，在這些活動中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對公司業(yè)務(wù)有價值的反饋信息。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開與推進，將成為從上海到全中國、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。地下 1層，地上 4層，營業(yè)面積達 5400平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。 該 CRM系統(tǒng)的運用方式 1．發(fā)行貴賓標簽 向貴賓會員發(fā)放三種不同顏色的 VIP標簽。 會員服務(wù) 通過來店及購買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下 1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等） 案例： 如何處理顧客糾紛 王小姐是一家超市的收銀員 ， 今天對她來說是個很倒霉的日子 ， 她因為 漏收 而扣掉 10分 。 這時 ，值班經(jīng)理趕來 ， 再三調(diào)解 ， 這位顧客才離開 。 收銀員在收銀時，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認他所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。 王小姐在工作中 ， 沒有注意到這些細節(jié) ， 被扣分是很正常的 。 討論：如果你是王店長，你該如何處理此事？ 。 練習(xí) 一 、 填空題 對商品的投訴主要集中在以下幾個方面（）（）（）（） 商品質(zhì)量問題主要集中在以下幾個方面 （ ）（ ） （ ） （ ） 對安全和環(huán)境的投訴主要包括 （ ） （ ） 兩個方面 顧客寄放物品遺失屬于（） 顧客意見的投訴方式 （ ） （ ） （ ） 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的功能 （ ） （ ） ７ 、 門店不提供送貨 、 提貨 、 換零錢的服務(wù)屬于 （ ） ８、對服務(wù)的投訴主要包括（）（）（）（）（） 案例分析
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