顧客投訴意見的處理方法-wenkub
2023-05-22 00:24:14 本頁(yè)面
【正文】 價(jià)格不一致 （ ４ ） 商品外包裝上的說(shuō)明不清楚 （ ５ ） 進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明 （６）制造日期不符 ? 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 此外 ，還有 電子郵件 、 使用傳真的方式 。 ３、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會(huì)影響的投訴事件的處理；對(duì)投訴事件進(jìn)行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎(jiǎng)懲條例。邀請(qǐng) 10— 12個(gè)最忠誠(chéng)的顧客定期會(huì)面，他們會(huì)給公司提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見，可以付給他們酬勞、請(qǐng)他們出去吃飯或者提供給他們免費(fèi)產(chǎn)品。為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在這些活動(dòng)中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對(duì)公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋信息。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開與推進(jìn)，將成為從上海到全中國(guó)、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。地下 1層，地上 4層，營(yíng)業(yè)面積達(dá) 5400平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。 該 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用方式 1．發(fā)行貴賓標(biāo)簽 向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的 VIP標(biāo)簽。 會(huì)員服務(wù) 通過(guò)來(lái)店及購(gòu)買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下 1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等） 案例： 如何處理顧客糾紛 王小姐是一家超市的收銀員 ， 今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子 ， 她因?yàn)?漏收 而扣掉 10分 。 這時(shí) ，值班經(jīng)理趕來(lái) ， 再三調(diào)解 ， 這位顧客才離開 。 收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。 王小姐在工作中 ， 沒有注意到這些細(xì)節(jié) ， 被扣分是很正常的 。 討論：如果你是王店長(zhǎng)，你該如何處理此事？ 。 練習(xí) 一 、 填空題 對(duì)商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（） 商品質(zhì)量問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面 （ ）（ ） （ ） （ ） 對(duì)安全和環(huán)境的投訴主要包括 （ ） （ ） 兩個(gè)方面 顧客寄放物品遺失屬于（） 顧客意見的投訴方式 （ ） （ ） （ ） 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的功能 （ ） （ ） ７ 、 門店不提供送貨 、 提貨 、 換零錢的服務(wù)屬于 （ ） ８、對(duì)服務(wù)的投訴主要包括（）（）（）（）（） 案例分析
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