顧客投訴意見的處理方法-文庫吧
2025-04-21 00:24 本頁面
【正文】 子郵件 、 使用傳真的方式 。 （ 一 ） 電話投訴的處理方式 １ 、 有效傾聽 ２ 、 掌握情況 ３ 、 存檔 （ 二 ） 書信投訴的處理方式 １ 、 轉(zhuǎn)送店長 ２ 、 告知顧客 （三）當(dāng)面投訴的處理方式 在看到顧客的第一眼就同他 /她打招呼 將投訴顧客請至辦公室處理 在接待一位顧客時盡可能排除其他外來干擾 永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯 三、建立顧客投訴處理系統(tǒng) （ 一 ） 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 ?執(zhí)行功能 ?管理功能 主要做好以下幾個方面的工作： （ １ ） 建立受理顧客投訴意見的通道 ， 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 。 （ ２ ） 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 （ ３ ） 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 （ ４ ） 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 （ ５ ） 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 提高部門工作人員的能力 （６）對所有顧客投訴事件要及時通報 （ 二 ） 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 １ 、 門店服務(wù)人員或部門管理人員：可以處理門店商品缺貨 、 通道不暢 、 標(biāo)簽錯誤等投訴 ， 并做好記錄 ， 事后匯報 。 ２ 、 門店店長：對基層人員無權(quán)處理的投訴進(jìn)行處理；還要負(fù)責(zé)將投訴匯總上報 ， 責(zé)任確定 、改進(jìn)日后作業(yè)的建議 。 ３、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會影響的投訴事件的處理；對投訴事件進(jìn)行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎懲條例。 四、顧客投訴意見的處理程序 （ 一 ） 保持心情平靜 １ 、 就事論事 ， 對事不對人 ２ 、 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色 （ 二 ） 有效傾聽 （ 三 ） 運(yùn)用同情心 （四）表示歉意 （ 五 ） 分析顧客投訴的原因 １ 、 抓住顧客的投訴重點(diǎn) ２ 、 確定責(zé)任歸屬 永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯 ? 尊重的需要 ? 發(fā)泄的需要 ? 解決問題的需要 ? 顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害 ? 延長了顧客沉浸于 “ 不幸 ” 之中的時間 ? 顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望 （ 六 ） 提出解決方案 １ 、 連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理 ２ 、 處理權(quán)限的規(guī)定 ３ 、 利用先例 ４ 、 讓顧客同意提出的解決方案 （ 七 ） 執(zhí)行解決方案 １ 、 親切地
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