【正文】 和物品的間距保持1米以上。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。，加強對消毒工作指導(dǎo)。、程序、標準、明確使用方法，做到正確消毒。，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全?！耙粵_，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。，不得在任何其他地方洗刷杯具。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。服務(wù)員崗位職責為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。2． 樓層領(lǐng)班負責對每個衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構(gòu)，加強對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進消毒工作的順利進展。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。，并確定相應(yīng)的用途。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。，并進行明確的標識。，按照規(guī)定要求分別使用。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，增強按標準、按規(guī)范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護人體健康，制定本制度。集中空調(diào)通風系統(tǒng)由酒店管家部負責做好日常保潔工作，保持通風系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。酒店集中空調(diào)通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責辦理。酒店空調(diào)的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。對空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機構(gòu)承擔，并嚴格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進行清洗消毒。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。認真做好集中空調(diào)通風系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負責做好具體管理工作。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當日布草當日送洗衣房，不能在客房堆存。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進行抽查，做到符合規(guī)定要求。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標準的布草應(yīng)單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進行處理。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。，其它醫(yī)療機構(gòu)的體檢證明無效。，具體負責體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅決杜絕無證上崗。，復(fù)印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。一、職責（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負責收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。（二）各樓層負責協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。（四）公關(guān)部負責VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報。（五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標準參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關(guān)責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進行檢查。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定