《處理顧客投訴技巧》ppt課件-文庫吧
2025-04-13 23:26 本頁面
【正文】 潔的服裝為宜，女性應(yīng)注意不要化濃妝。 禮貌、態(tài)度誠懇。言辭要慎重，態(tài)度要誠懇。無論對方使用怎樣過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意表達(dá)本公司的歉意。許諾不得超過自己的授權(quán)范圍，使對方有不切實際的期望值。 在拜訪中，不可過多地電話請示上司，給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請示的低層人士來處理這件事，從而對超市增添不信任感。 ? 帶著方案去。登門拜訪前，一定要全面考慮可能發(fā)生的所有問題，預(yù)先準(zhǔn)備好解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度。切記不能盲目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。 顧客投訴處理 “ 四步曲 ” ? 具體處理步驟： ? 處理顧客投訴的前提： 顧客必須出示購物小票或發(fā)票，或商品上貼有自制碼（帶有利群超市字樣）。如果以上條件不具備，而門店能確認(rèn)商品由門店售出，則放寬處理。但應(yīng)在 《 顧客投訴登記表 》 上明確無購物小票或發(fā)票等，給予顧客放寬處理。形式為答謝顧客等，不得定為賠償。 ? 確認(rèn)落實 ：查看顧客所購商品和購物小票（或發(fā)票），確認(rèn)是否從利群超市售出。 ? 認(rèn)真聆聽 ：認(rèn)真聆聽顧客的投訴和抱怨，并做好登記。 ? 判斷、具體問題具體分析 ：判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是由商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，然后再有針對性的進(jìn)行處理。 高密市金孚隆超市有限公司顧客檔案明細(xì)表 顧客姓名 聯(lián)系電話 家庭住址 購物時間 購物憑證及號碼 投訴時間 投訴分類 年齡 職務(wù) 工作單位 第一次受理者 受理方式 電話 2。書面 顧客投訴內(nèi)容及過程 顧客要求 第一次受理過程及結(jié)果 最終處理結(jié)果 退貨 換貨 修理 賠償內(nèi)容及金額 完全處理時間 顧客意見及簽名 責(zé)任供貨商 應(yīng)采取的對策 服務(wù)員： 服務(wù)主管： 現(xiàn)場經(jīng)理： 商品質(zhì)量投訴處理方法 ? 確認(rèn)情況屬實，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請顧客諒解。 ? 同時對顧客商品質(zhì)量的監(jiān)督表示感謝，希望顧客以后多提建議、多加監(jiān)督。 ? 視具體情況給予顧客退、換貨。 《 消費者權(quán)益保護(hù)法 》 第四十九條規(guī)定規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。（ 《 》第九頁）（有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市經(jīng)營商品不存在故意欺詐行為，所以一般情況下應(yīng)做退換貨處理）。 服務(wù)質(zhì)量投訴及處理方法 ? 服務(wù)質(zhì)量
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