投訴處理與技巧-文庫(kù)吧
2025-05-13 11:41 本頁面
【正文】 強(qiáng)的市 場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 13 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 。 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 ：維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 14 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 15 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時(shí) ） 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問題 主動(dòng)聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。 18 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做
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