投訴處理與技巧(完整版)
【正文】 —— 若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制 ：維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 14 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 ? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 ? 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 15 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵 ? 換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題 ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點(diǎn)： 信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù) 找到處理人 —— 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時(shí) ） 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點(diǎn)： 快速解決問(wèn)題 主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù) —— 進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 過(guò)程： 維修站給用戶(hù)上門(mén)后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 。 18 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。1 投訴處理與技巧 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴
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