投訴處理與技巧(完整版)
【正文】 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 領導負責制 ：維修站站長是投訴第一責任人 投訴處理三原則 14 投訴處理的心理準備 ? 在得失問題上要深謀遠慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ? 學會克制自己的情緒 15 投訴處理的心理準備 ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 ? 換位思考，從客戶角度想問題 ? 把投訴處理當作自我提升的一次考驗 16 投 訴 的 受 理 受理投訴要點： 信息齊全、快速響應 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責快速確定處理人（ 1小時 ） 17 投 訴 的 處 理 處理投訴要點： 快速解決問題 主動聯(lián)系客戶 —— 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 過程： 維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 。 18 投 訴 處 理 的 要 點 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的， 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。1 投訴處理與技巧 2 主 要 內(nèi) 容 ■ 關于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 3 主 要 內(nèi) 容 ■ 關于投訴
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1