投訴兵法-投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理(完整版)
【正文】 ? 動作： ? 姿態(tài)： 251 按部就班：投訴處理的步驟 261 投訴處理六部曲 致歉為先 耐心傾聽 移情認(rèn)同 提出方案 迅速行動 跟進(jìn)實施 271 前車之鑒：投訴處理常見問題 281 投訴處理禁忌之一：含糊其辭 ? 含糊其辭會喪失客戶的信任 ? 客戶會從我們的回答中尋找我們的底線 ? 客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信 ? 口徑不一是讓投訴升級的主因 291 投訴處理禁忌之二：以己度人 ? 不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商； ? “想當(dāng)然”是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； ? 切勿用最大的惡意去推斷客戶； 301 投訴處理禁忌之三：復(fù)述痛苦 ? 小事情經(jīng)過多次重復(fù)會被夸大 ? 復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦 ? 祥林嫂式的復(fù)述的直接后果就是讓雙方失去耐心 311 投訴處理禁忌之四：滔滔不絕 ? 讓客戶把話說完是一種尊重 ? 客戶希望看到行動而不是聽解釋 ? 言多必失，說的越多受人以柄的機(jī)會越大； ? 最糟糕的溝通莫過于自說自話 321 投訴處理禁忌之五：鉆牛角尖 ? 重要的是解決問題，而不是辯論； ? 糾纏于細(xì)節(jié)無助于事情的解決，反而會引發(fā)新的沖突； ? 客戶也是有成本的，過多的糾纏反而會提高客戶的期望； ? 過多糾纏而不能解決必然導(dǎo)致投訴升級； 331 投訴處理禁忌之六：見林就入 ? 不了解沒把握的事情不要逞強(qiáng)； ? 在沒有充分了解情況時不要輕易承諾； ? 要掌控局面，不要被客戶牽著鼻子走。 ? 與對方對視時眼神很自信。 91 客戶希望得到什么 ?
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