投訴兵法-投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果 ? 正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響 6 客戶投訴的究竟是什么？ 71 是你也會(huì)投訴 —— 投訴原因解剖 ? 投訴成因分析之 ——產(chǎn)品角度 ? 投訴成因分析之 ——服務(wù)角度 ? 投訴成因分析之 ——其他角度 81 客戶不滿的等級(jí) ? 不滿 ? 抱怨 ? 投訴 ? 離開 請(qǐng)注意：來抱怨和投訴的客戶反而是最忠誠(chéng)的。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 341 投訴處理禁忌之七：冠冕堂皇 ? 慎用“必須”“應(yīng)該”等詞匯； ? 不要總說“規(guī)定”； ? 高姿態(tài)會(huì)激怒客戶！ 351 其他常見錯(cuò)誤方式 ? 只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng) ? 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 ? 輕易承諾卻無法兌現(xiàn) ? 表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無動(dòng)于衷 ? 粗魯無禮，人身攻擊 ? 推卸責(zé)任，逃避個(gè)人責(zé)任 ? 咄咄逼人，質(zhì)問客戶 361 錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 371 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一：奉若上賓 ? 給客戶被尊重的感覺； ? 表示解決問題的誠(chéng)意； ? 適度贊美，消除敵意； ? 保護(hù)自己，不要讓服務(wù)態(tài)度成為客戶的臺(tái)階； 381 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二：筆下乾坤 ? 說是感性的，寫是理性的 ? 善用數(shù)字和有形證據(jù) ? 善用 《 客戶意見簿 》 391 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三：以靜制動(dòng) ? 不急著回答，讓客戶先說； ? 以退為進(jìn)，將難題留給客戶； ? 打亂對(duì)方的節(jié)奏，反客
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