《達(dá)樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材》(35頁)-食品飲料-預(yù)覽頁
【正文】 利益 Jump to first page 16 4投訴處理的步驟 Jump to first page 17 投訴處理步驟 ?讓顧客發(fā)泄 ?充分道歉并表示關(guān)心 ?收集信息 ?給出一個(gè)解決的方法 ?如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ?跟蹤服務(wù) Jump to first page 18 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 Jump to first page 21 說聲對(duì)不起 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 Jump to first page 22 舉例 顧客 ：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 Jump to first page 33 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) Jump to first page 34 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 Jump to first page 35 顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的 , 但顧客對(duì)我們是最重要的
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