投訴兵法-投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 15:05本頁面
【正文】 48 上善若水 491 。 401 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn) ? 適當(dāng)?shù)氖救醪┤⊥椋? ? 補償性的個人交往； ? “苦肉計” 411 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五：借力打力 ? 用法律法規(guī)替代公司規(guī)定 ? 巧妙運用群體壓力 421 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六：另起一行 ? 不要糾纏于不利于己的話題； ? 通過提問的方式來引導(dǎo)話題，掌控局面。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 131 內(nèi)容提要： – 處理抱怨的原則 – 處理前的準(zhǔn)備 – 投訴處理的步驟 – 投訴處理常見問題 – 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 141 樹立正確的態(tài)度 ? ―客戶永遠(yuǎn)是對的” ? 處理疑難問題方顯價值 ? 不要把投訴當(dāng)成個人恩怨 151 投訴抱怨處理原則 ? 積極面對，以誠相待 ? 追本溯源，將不滿轉(zhuǎn)為需求； ? 先解決心情，再解決事情； ? 換位思考，有禮有節(jié) ? 結(jié)果導(dǎo)向，解決問題 161 處理投訴抱怨的重點 ? 不可以貌取人： ? 控制好自己的情緒； ? 認(rèn)真傾聽客戶所講的話； ? 讓客戶發(fā)泄他們的情緒； ? 重復(fù)客戶所提供的信息； ? 明確告知客戶何時回復(fù)； 171 有備無患：處理投訴抱怨的準(zhǔn)備 181 環(huán)境的準(zhǔn)備 天時 地利 人和 191 心態(tài)的準(zhǔn)備 —— 三心二意 好奇 心 同理 心 平常 心 誠 意 歉 意 201 工具的準(zhǔn)備 ? 糖果、飲料
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