蘇寧電器賣場客戶投訴接待與處理技巧培訓(xùn)教材(參考版)
2025-05-29 16:39本頁面
【正文】 備注 : 上墻各地對服務(wù)的承諾有所不同，各門店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)毓窘y(tǒng)一制定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，避免顧客的投訴。 26 七、國家三包法規(guī) 我司商品分售前機(jī)和售后機(jī) ① 售前機(jī)：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無時間限制；貨已送，未拆封也可。 空調(diào)的三包期大部分整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊（廠家有卡）以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。 25 七、國家三包法規(guī) 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品面要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。 在三包期內(nèi)，維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報告和第三次質(zhì)檢報告，由銷售者為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。產(chǎn)品自售出之日 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理； 15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。 （六）來訪投訴踢皮球 24 七、國家三包法規(guī) 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。 （五）操作流程不規(guī)范 /慢 23 來訪投訴踢皮球：對顧客的問題不積極解決，而是讓顧客去找其他部門，推卸自己的責(zé)任。 （四）不實介紹 22 操作流程不規(guī)范 /慢：新進(jìn)員工一定要熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作流程，特別是在途負(fù)賣銷售流程，避免顧客投訴。 （三）承諾不兌現(xiàn)
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