蘇寧電器賣(mài)場(chǎng)客戶(hù)投訴接待與處理技巧培訓(xùn)教材-wenkub
2023-05-31 16:39:42 本頁(yè)面
【正文】 7 一、正確處理客訴的意義 【 案例分析 】 用戶(hù)施小姐于 20xx年 ，當(dāng)時(shí)是另約送貨。銷(xiāo)售人員與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量解決的辦法?？墒抢细赣H是位工程師，只認(rèn)準(zhǔn)華凌品牌，而且不愿意補(bǔ)差價(jià)，這下可為難了，現(xiàn)只有 50LW有貨，但是價(jià)格相差近 1000元，不可能以同等的價(jià)格給用戶(hù)。銷(xiāo)售人員在此類(lèi)問(wèn)題上一定要引起足夠的認(rèn)識(shí)，盡量避免類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)，在顧客心目中樹(shù)立蘇寧是一個(gè)誠(chéng)信為首良好的企業(yè)形象?！? 14 五、投訴處理技巧 接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如如果讓顧客等待，可說(shuō)：“我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等一下。作為銷(xiāo)售人員一定要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)態(tài)度差引起的投訴。 （四）不實(shí)介紹 22 操作流程不規(guī)范 /慢：新進(jìn)員工一定要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，特別是在途負(fù)賣(mài)銷(xiāo)售流程，避免顧客投訴。 （六）來(lái)訪投訴踢皮球 24 七、國(guó)家三包法規(guī) 三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。 在三包期內(nèi)，維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷(xiāo)售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。 空調(diào)的三包期大部分整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊（廠家有卡）以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。 備注 : 上墻各地對(duì)服務(wù)的承諾有所不同，各門(mén)店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)毓窘y(tǒng)一制定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，避免顧客的投訴。 26 七、國(guó)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1