蘇寧電器連鎖商品投訴處理技巧與三包知識(shí)教材-wenkub
2023-05-31 16:39:14 本頁(yè)面
【正文】 鎖店管理中心 2 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投訴，掌握投訴處理程序和方法。現(xiàn)用戶于 ，由于其它商場(chǎng)搶發(fā)保管帳，而現(xiàn)在工廠不再生產(chǎn)此型號(hào)機(jī)器，倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨而造成投訴。銷售人員主動(dòng)打電話給用戶，在交流中得知，用戶是個(gè)有孝心的小姐，本來(lái)想為父母買臺(tái)稱心的空調(diào)，誰(shuí)知出現(xiàn)了這么不愉快的事，讓施小姐很激動(dòng)，認(rèn)為商場(chǎng)不守信用，這么大的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)這樣不愉快的事，一定要有個(gè)說(shuō)法。最后與廠家售后經(jīng)理聯(lián)系，請(qǐng)他能否從別處調(diào)臺(tái)與 45LW功率相近的華凌空調(diào)，正好有臺(tái) 46LW的以同等價(jià)格給施小姐，用戶很滿意，并讓用戶近期到商場(chǎng)辦理相關(guān)的退換貨手續(xù)。 9 三、解決客訴七步曲 ? 接待 ? 傾聽(tīng) ? 致歉 ? 回應(yīng) ? 解答 ? 送客 ? 回訪 阿姨，情況其實(shí)是這樣的。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說(shuō)。” 14 六、哪些投訴是我們應(yīng)該避免的 （一）漏輸 /錯(cuò)輸 （二）服務(wù)態(tài)度差 （三）承諾不兌現(xiàn) （四）不實(shí)介紹 （五）操作流程不規(guī)范 /慢 （六）來(lái)訪投訴踢皮球 15 漏輸 /錯(cuò)輸導(dǎo)致投訴：銷售人員由于粗心在 POS輸單時(shí)沒(méi)有和顧客確認(rèn)送貨、安裝地址導(dǎo)致配送和售后無(wú)法到正確的地點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝，浪費(fèi)了顧客的寶貴時(shí)間，導(dǎo)致顧客的不滿。 （二）服務(wù)態(tài)度差 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 18 承諾不兌現(xiàn)：新進(jìn)員工一定要熟練了解我司服務(wù)承諾，做好對(duì)顧客的
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