【正文】 ，樹立正確投訴處理觀念；掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；面對投訴客戶如何調整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。第一篇：銀行客戶投訴抱怨處理技巧包亮銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。課程特色：針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。使我們的產品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。判判投訴是否成立。根據(jù)客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現(xiàn)的損失。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復并總結教訓。建立客戶忠誠度的核心紐帶?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結研討講師介紹: 張嫣老師國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。服務過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務?；蛞蠓倒?、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。5 實施要點 客戶抱怨由辦公室受理。 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經經理核準后,由辦公室答復客戶。2產品于運送過程中發(fā)生損壞者。6需要產品改進者。抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。C、營業(yè)人員之工作日報表。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協(xié)調。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規(guī)格、數(shù)量與產品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內容與事實是否相符。5 定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外之統(tǒng)計報告。 總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經批示須行政處分者, 經整理 后送人事部提報公布。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾。 營業(yè)單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 應依據(jù)對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內,轉回原提之營業(yè)單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進