優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升-wenkub
2023-05-23 03:18:14 本頁面
【正文】 服務(wù)意識 一、認(rèn)識服務(wù)？ 服務(wù)的三個層次 ◇ 超越期望值服 ——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 ——案例：價值 650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù) ——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù) ——無怨言 客人滿意的三個層面 ◇ 商品 ——直接 ◇ 服務(wù) ——直接 ◇ 企業(yè)形象 ——間接 客人滿意服務(wù)的 5個因素 ◇ 可靠性 ——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性 ——反應(yīng) ◇ 安全性 ——專業(yè) ◇ 移情性 ——耐心 ◇ 有形性 ——儀容 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 7 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 → A Authority Action → E Education → H Humor → L Listen → N Needs → P Passion → S Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì) 3H1F （ Head Heart Hand Foot） 8 第五部分 投訴是金 —— 正確認(rèn)識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 9 第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（ BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒
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