客戶投訴與處理對策-wenkub
2023-05-22 04:36:31 本頁面
【正文】 后，應訊速查清發(fā)貨單及保管臺賬，應排除少裝的可能性。如 果屬于局部破損欠重，應查清造成破損的原因， 如屬于公司責任，則應迅速補足重量。應耐心向客戶解釋直到客戶認為可為止。 如包裝欠重屬于正常范圍內(nèi) (一般情況下，用來盛裝濃縮料和全價的包裝物大都是聚乙烯編織袋，盛裝 40公斤飼料的袋重 100克左右。如果是個別欠重，而客戶又有說清屬公司的原因造成，則應給予肯定的補足重量的答復。 下面介紹客戶可能投訴 及其處理對策 一、包裝份量不足?？蛻敉对V與處理對策 周水全 國家級質(zhì)量審核員 ? 作為售后服務的主要內(nèi)容之一 ,如何正確對待和處理客戶投訴是非常重要的。 是指定客戶購買公司產(chǎn)品后，抽查其重量與包裝袋所標明的重量相比欠重現(xiàn)象 (包括包裝有破損現(xiàn)象 )。如果原因不明和普遍欠重，則不論距離多遠，公司 均應迅速派人到客戶所在地查驗欠重情況。由于搬卸和中 途運輸會有少許的飼料損失，所以，如果飼料運至目的地后客戶抽查破損的 40公斤包裝袋其欠重 100克以內(nèi)，則可認為是正常范圍內(nèi)的欠重。同時，公司應努力改進包裝質(zhì)量。 避免出現(xiàn)包裝份量不足主要有如下措施：計量工 具要精確；分裝物無破損，質(zhì)量要好；裝卸避免 猛摔；避免運輸中褂破包裝；用標準計量工具定 期抽查重量；減少濃縮料和全價飼料中的微粉塵 等。這種情況在代辦托運和送貨上門時可能發(fā)生。但這時客戶可能提出是公司發(fā)貨不足，此時公司應以客戶簽字的發(fā)貨單為準，不可輕信客戶的異議，更不可給予補償，否則，將會對公司留下后患，但對于確因人力不可抗拒的原因而導致客戶所購飼料有較大損失時給予的同情性照顧，則另當別論。 三、誤發(fā)飼料品種 常見的客戶要求： 更換回所需的飼料品種 處理對策： 一般證實，應無條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶道歉，給客戶造成一定損失的 (如客戶誤喂等 )要給予一定賠償。 常見的客戶要求： (1) 更換同類品種飼料； (2)賠償一定損失。 化。此時應耐心說服客戶必須按公司所提供的貯存要求辦，購量應根據(jù)實際飼養(yǎng)量 合理購買，一次購量不可過多等。如果是大面積被雨淋濕，應迅速更換并將退回的濕料作烘、曬干等妥 善處理，已經(jīng)變質(zhì)的轉(zhuǎn)作肥料使用；如果是局部淋濕，應說服客戶對被雨淋過的逐包檢查，將淋濕的或已經(jīng)變質(zhì)的飼料倒出來，對尚未變質(zhì)的飼料優(yōu)先喂完，對已變質(zhì)的飼料轉(zhuǎn)作肥料處理。 常見的客戶要求： (1)解釋這種現(xiàn)象； (2)對飼養(yǎng)效果是否影響提出異議。 六、適口性差 這是指客戶反映購回的飼料產(chǎn)品經(jīng)過二級加工后配制的產(chǎn)品飼喂動物時，動物表現(xiàn)出不愛吃或吃得較少的一咱現(xiàn)象。則對動物所處的環(huán)境和動物本身健康狀況進行觀察，并與購同類飼料品種的 客戶取得聯(lián)系，看是否也存在適口性問題。公司要避免飼料適口性方面的投訴，應從其根本的基礎工作抓起，并指導客戶如何正確使用各種不同類型的飼料和給動物提供一個舒適的環(huán)境。不論客戶使用的是公司的配合飼料還是預混料或濃縮料，都應該弄清如下問題：腹瀉的程度和比例有多大？體溫怎樣？糞便是否有惡臭氣味鏟糞便是稀粥樣，還是水樣？動物哪個階段腹瀉最嚴重？飼喂飼料后是立即還是過幾天發(fā)現(xiàn)腹瀉？換喂其它品牌的 同類飼料是否有好轉(zhuǎn)？請有經(jīng)驗和能力的獸醫(yī)看過沒有？獸醫(yī)的意見如何？是否作過病原體培養(yǎng)檢查？用過何種藥物？療效怎樣等等？通過以上的認真調(diào)整、現(xiàn)場查看和綜合分析，可初步判斷出是疾病導致的，還是飼料和環(huán)境原因?qū)е碌?。排出公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起，且后，應協(xié)助客戶改善飼養(yǎng)環(huán)境。 常見的客戶要求： (1)賠償一定經(jīng)濟損失； (2)更換飼料； (3)提前中止合同； (4)扣下部分貨款等。 (2)如果客戶購買的是預混料或濃縮料，并反應飼喂效果不佳。很顯然，如果客戶使用的原料不合格或配方不科學就會直接影響預混料和濃縮料的效果。 客戶可能采取的索賠行為： (1)賠償動物死亡損失； (2)扣押貨物和扣貨款； (3)到公司申訴，不解決問題不走； (4)上訴到
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