客戶投訴處理辦法-wenkub
2024-10-21 09 本頁(yè)面
【正文】 種班組 C類客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開(kāi)箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無(wú)打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部c)經(jīng)銷商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致)。 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。質(zhì)檢部或其它部門對(duì)信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。職責(zé) 銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。 質(zhì)量類客訴是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴?？驮V產(chǎn)生原因 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良反映 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過(guò)程不良 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 過(guò)期產(chǎn)品客訴處理程序 接到客訴 向投訴者表示感謝和關(guān)心 了解客訴原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 反饋責(zé)任部門 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生流程作業(yè)說(shuō)明 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。責(zé)任部門：營(yíng)銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營(yíng)銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。一、客戶投訴的原因分析：（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過(guò)失造成的網(wǎng)站沒(méi)做或要拖好長(zhǎng)時(shí)間。影響很不好，客戶沒(méi)有安全感。資料的修改，其中包括：簡(jiǎn)單資料的修改和查詢用戶名、密碼。B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)做好，或沒(méi)有及時(shí)回訪客戶，維護(hù)好客戶。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過(guò)程，留總結(jié)用。d 要從客戶的角度說(shuō)話澄清和確認(rèn)客戶投訴的問(wèn)題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問(wèn)題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。b)實(shí)施解決方案。d)難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法，做一個(gè)問(wèn)題解決者，用尊重使客戶投桃報(bào)李 ，婉轉(zhuǎn)的拒絕中國(guó)網(wǎng)庫(kù)互聯(lián)科技有限公司客服部2006411第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法同江投資—理財(cái)管理部客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)第一條 為及時(shí)處理客戶各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。(二)投訴處理細(xì)則：現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；電話投訴回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。第九條以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行,讓客戶得到滿意的處理。二 定義凡是通過(guò)4001692008電話、口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。400接聽(tīng)人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時(shí)記錄并
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