客戶投訴處理機(jī)制-wenkub
2024-10-21 09 本頁面
【正文】 調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機(jī)壓價(jià)、或不了解中國(guó)國(guó)情并盲目要求效仿國(guó)外模式等情況的用戶），盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解；如爭(zhēng)取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況?？蛻敉对V類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。附件客戶投訴登記表第二篇：客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度有所提高。六、投訴處理管理要求對(duì)于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時(shí)性、主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。投訴級(jí)別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。第一篇：客戶投訴處理機(jī)制IT問題投訴處理機(jī)制一、目的為及時(shí)處理用戶對(duì)IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對(duì)投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時(shí)限。（二）直接投訴客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。對(duì)于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令整改。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)?？蛻糇稍冾惤釉V單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。七、客戶投訴分析和改進(jìn)接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。認(rèn)
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