客戶投訴處理機(jī)制(已修改)
2024-10-21 09:12 本頁面
【正文】 第一篇：客戶投訴處理機(jī)制IT問題投訴處理機(jī)制一、目的為及時處理用戶對IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、IT投訴內(nèi)容及級別IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。投訴級別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。（二）直接投訴客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。三、投訴類型及處理方案投訴類型分為：投訴、建議、咨詢（一）客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。，應(yīng)將具高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。五、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。六、投訴處理管理要求對于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場解決，對于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時將處理結(jié)果回饋客戶?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令整改。對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。七、附則本辦法自發(fā)布之日起施行。附件客戶投訴登記表第二篇：客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則：及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；先處理顧客心情，再處理事情；讓顧客了解事情的進(jìn)展；盡快告知顧客事件處理結(jié)果；不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。三、客戶投訴處理的類型客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型?？蛻敉对V類責(zé)任部
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