【正文】 第一篇：客戶投訴處理程序（范文）客戶投訴處理程序及時有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。處理顧客投訴時應遵循的工作管理程序。顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對公司的任何抱怨。：《不合格品控制程序》 。、分類和整理工作。、討論對顧客投訴原因的分析。（服務部、技術部、Ramp。D等）協(xié)助處理相關的顧客投訴和糾正措施的制定。（見附表一）：a)產品質量的投訴； b)運輸包裝的投訴； c)服務質量的投訴； d)其他方面的投訴。：a)輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償的顧客投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。b)嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協(xié)作，應嚴格按有關程序處理。，依據投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。，交由相關部門調查及研究處理意見。（一般為銷售經理）。處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。，并根據批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認可為止。，主要責任部門應制定相應的糾正/預防措施。，須經銷售經理批準后執(zhí)行；屬于其它部門責任，須經廠長審批執(zhí)行。，對客戶投訴3個工作日內做出回應,14個工作日內提出解決方案?！都m正和預防措施控制程序》 第二篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設置不同的處理權限和申報流程。：、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定； ；，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。，都必須知會或申報管理者代表和總經理。： 產品質量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；⑴銷售員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯(lián)單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。⑴有關產品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸銷售員在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑹銷售員在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。，在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； ，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決辦法，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔；，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承