【正文】 ，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。如何有效處理客戶投訴營銷服務類知識講座銷售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認知客戶服務人員的投訴處理能力及其評估客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進?！魧τ谔岢鐾对V的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第四類人：故意找麻煩。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關(guān)心。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，應及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。、權(quán)限和責任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進行召回。：，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因；；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改進和責任負責。： 會籍、場館投訴 銷售人員和客服承接電話、現(xiàn)場、書面俱樂部會員的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或書面投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；⑴客服人員填寫投訴回訪，將《客戶投訴登記回饋表》報營運營經(jīng)理審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由客服人員處理，并每周匯總；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越客服人員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請運營經(jīng)理審核后，在48小時內(nèi)給予回復；⑶填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或各種證明應隨《客戶投訴登記回饋表》傳遞；⑷運營部在接到投訴《客戶投訴登記回饋表》后審核填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在1個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關(guān)責任部門在收到《客戶投訴登記回饋表》投訴后，請及時按照填寫要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以書面的形式回復運營部部，報請運營部經(jīng)理審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。、場館投訴⑴有關(guān)場館問題投訴，客服在接到投訴后，詳細詢問會員姓名、會員卡號，到期時間，并將投訴的問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵客服在承接客戶投訴時，對向客戶解釋會籍的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶將在最短的時間內(nèi)申報運營經(jīng)理給予客戶回復；⑶客服人員必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯俱樂部問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑷客服人員在鑒定問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待投訴問題，一旦確認屬于俱樂部問題，應該給予會員放心、安全的感覺，使會員堅信其利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向會員解釋屬于在會籍使用問題上，他的不正當使用。，在處理完以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題，必須提交資料、證明，提供上級人員決策參考； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。第五篇：QP010客戶投訴處理程序文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號:QP010頁碼:1/11． 目的規(guī)范公司客戶投訴的工作程序，以確保能及時有效地處理各類投訴，使客戶滿意。3． 職責與權(quán)限 營銷部負責客戶投訴的接收、登記及回復。 責任部門負責分析不良產(chǎn)生原因并提出糾正措施。，則由營銷部用EMAIL回復客戶。、品管部、生產(chǎn)部召開“客戶投訴處理會議”。，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目內(nèi)，轉(zhuǎn)交營銷部，由營銷部回復客戶。，可直接與客戶溝通。 品管部應跟催，確保相關(guān)責任部門如期進行改善，并確認改善結(jié)果。 QR01001《客戶投訴記錄表》《客戶投訴處理表》