上海萬(wàn)科客戶(hù)投訴處理程序-閱讀頁(yè)
2025-07-22 12:13本頁(yè)面
【正文】 投訴分類(lèi)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類(lèi)型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 投訴的分類(lèi)處理方式。，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。 必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類(lèi)型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類(lèi)型提供處理意見(jiàn)。 知識(shí)管理 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。 案例的整理、分析 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心反饋。6. 相關(guān)表格 《上海公司客戶(hù)投訴月報(bào)》《上海公司客戶(hù)投訴半月報(bào)》《工程質(zhì)量保修記錄表》 《客服專(zhuān)員操作指引》《投訴處理單》《投訴情況日?qǐng)?bào)表》8 / 8
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