上海萬科客戶投訴處理程序-閱讀頁
2025-07-22 12:13本頁面
【正文】 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 投訴的分類處理方式。，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項。，應(yīng)該即時通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。 必要時，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。 知識管理 投訴月報和專題會議 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。 案例的整理、分析 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。6. 相關(guān)表格 《上海公司客戶投訴月報》《上海公司客戶投訴半月報》《工程質(zhì)量保修記錄表》 《客服專員操作指引》《投訴處理單》《投訴情況日報表》8 / 8
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