客戶投訴處理流程管理(已修改)
2025-01-21 04:07 本頁面
【正文】 客戶投訴處理流程管理 一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹 （一）客戶投訴個人代理人案件的來源渠道情況 從今年上半年各公司上報的 《 客戶投訴個人代理人月報表 》 來看，客戶投訴個人代理人案件主要通過95519客戶服務(wù)電話咨詢投訴中心轉(zhuǎn)達、客戶信函投訴、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中， 95519客服中心轉(zhuǎn)來的投訴個人代理人案件占所有投訴案件的 85％，是客戶信函投訴占 10％，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來的客戶投訴占 5％。因此客戶投訴的主要來源渠道是 95519客服中心的轉(zhuǎn)投訴。 一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹 （ 二）客戶投訴個人代理人案件處理過程中存在問題 ? 大部分公司沒有嚴(yán)格按 《 個人保險督察制度 》 和 《 客戶投訴個人代理人查處暫行辦法 》 規(guī)定的工作要求和工作程序、處理程序開展工作。如處理時限、匯報制度、立案程序、案件檔案管理等。 ? 在對客戶投訴個人代理人的案件處理中，一些公司重視對客戶一方的處理，而忽視對違規(guī)個人代理人的處理。達不至對個人代理人隊伍管理的效果。 二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位 ? 客戶投訴個人代理人是個人代理人違規(guī)案件的來源。在今年上半年各地上報的 《 客戶投訴月報表 》 中，已結(jié)案件中有 65％存在個人代理人違規(guī)情節(jié)。近年來，我區(qū)個人代理人重大違規(guī)案件，相當(dāng)大部分通過客戶投訴而發(fā)現(xiàn)的。 ? 我公司根據(jù)總公司有關(guān)制度和要求，制訂了 《 客戶投訴個人代理人查處暫行辦法 》 ，專門對 《 個人保險督察制度 》 中督察人員對客戶投訴處理工作要求和程序做了更細(xì)致的要求。體現(xiàn)了中國人壽對客戶投訴個人代理人案件的重視 ，這將提高客戶對我公司的滿意度和信任感，也提升我公司的信譽度和市場形象。 二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位 ? 為 95519客戶服務(wù)中心的工作提供后臺支援。95519每天接收和反饋大量的各類客戶投訴，其中對個人代理人的投訴占了
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