【正文】 第一篇：客戶投訴處理流程（寫寫幫推薦）客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。回訪流程1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題