客戶(hù)投訴處理--案例分析(已修改)
2025-05-31 01:56 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)投訴處理 第三章 一．投訴的產(chǎn)生 投訴前的想法 投訴 客戶(hù)期望 實(shí)際服務(wù)水平 二．投訴前客戶(hù)的想法 1． 回顧 在心里回顧其認(rèn)為不滿(mǎn)意并投訴的原因和理由 。 2． 感受 再次體驗(yàn)由于不滿(mǎn)意引起的挫折或生氣的感受 。 3． 預(yù)演 在心里預(yù)演準(zhǔn)備怎么對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人員說(shuō) ， 一般來(lái)說(shuō) ， 在 預(yù)演階段客戶(hù)堅(jiān)定但平靜 ， 使用禮貌的語(yǔ)言 。 4． 準(zhǔn)備 如果經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人員進(jìn)行辯解 ， 客戶(hù)將準(zhǔn)備實(shí)施語(yǔ)言攻擊 的策略 。 在攻擊的狀態(tài)下 ， 客戶(hù)會(huì)變得更激動(dòng)并使用攻擊或 不禮貌的語(yǔ)言 。 回顧 禮 貌 激 動(dòng) 攻擊性強(qiáng) 憤 怒 投訴 準(zhǔn)備 預(yù)演 感 受 三．處理顧客投訴的七步法 1．投訴處理七步法： 第一步 第七步 第六步 第二步 第三步 第四步 第五步 進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確認(rèn)滿(mǎn)意 以積極的方式接受顧客投訴 立即行動(dòng) 說(shuō)明決定并取得同意 獲得事實(shí)來(lái)識(shí)別根本原因或誤解 應(yīng)用 3 L： 傾聽(tīng) 、 觀察 、領(lǐng)會(huì) ， 認(rèn)真傾聽(tīng) 。 作出如何解決投訴的決定 2．處理顧客投訴的七步法注意事項(xiàng)： ? 使用顧客投訴
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