客戶投訴處理--案例分析(已修改)
2025-05-31 01:56 本頁面
【正文】 客戶投訴處理 第三章 一．投訴的產(chǎn)生 投訴前的想法 投訴 客戶期望 實際服務(wù)水平 二．投訴前客戶的想法 1． 回顧 在心里回顧其認為不滿意并投訴的原因和理由 。 2． 感受 再次體驗由于不滿意引起的挫折或生氣的感受 。 3． 預(yù)演 在心里預(yù)演準備怎么對經(jīng)銷商聯(lián)系人員說 ， 一般來說 ， 在 預(yù)演階段客戶堅定但平靜 ， 使用禮貌的語言 。 4． 準備 如果經(jīng)銷商聯(lián)系人員進行辯解 ， 客戶將準備實施語言攻擊 的策略 。 在攻擊的狀態(tài)下 ， 客戶會變得更激動并使用攻擊或 不禮貌的語言 。 回顧 禮 貌 激 動 攻擊性強 憤 怒 投訴 準備 預(yù)演 感 受 三．處理顧客投訴的七步法 1．投訴處理七步法： 第一步 第七步 第六步 第二步 第三步 第四步 第五步 進行跟蹤服務(wù)以確認滿意 以積極的方式接受顧客投訴 立即行動 說明決定并取得同意 獲得事實來識別根本原因或誤解 應(yīng)用 3 L： 傾聽 、 觀察 、領(lǐng)會 ， 認真傾聽 。 作出如何解決投訴的決定 2．處理顧客投訴的七步法注意事項： ? 使用顧客投訴
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