客戶投訴與處理對策(已修改)
2025-05-27 04:36 本頁面
【正文】 客戶投訴與處理對策 周水全 國家級質(zhì)量審核員 ? 作為售后服務(wù)的主要內(nèi)容之一 ,如何正確對待和處理客戶投訴是非常重要的。由于市場是多變和復(fù)雜的，客戶也是各種各樣的。作為公司所銷售的飼料產(chǎn)品，其加工質(zhì)量和飼養(yǎng)效果的優(yōu)劣更受到原料、設(shè)備、飼養(yǎng)環(huán)境等諸多因素影響，因此客戶投拆不一定都和公司的產(chǎn)品或服務(wù)有直接關(guān)系，但是， “ 客戶第一 ” ，客戶 “ 雖不總是對的， 但他永遠(yuǎn)是第一的 ” ，所以面對客戶的任何投訴，都應(yīng)該認(rèn)真分析、謹(jǐn)慎對待和迅速處理，以盡可能達(dá)到客戶滿意并使公司的不良影響減少到最低程度為目的。 下面介紹客戶可能投訴 及其處理對策 一、包裝份量不足。 是指定客戶購買公司產(chǎn)品后，抽查其重量與包裝袋所標(biāo)明的重量相比欠重現(xiàn)象 (包括包裝有破損現(xiàn)象 )。 常見的客戶要求：補(bǔ)足重量。 處理對策： 公司接到這類投拆后，應(yīng)首先問清欠重程度，是普遍欠重，還是局部欠重，并弄清該批產(chǎn)品的批號和出廠日期。如果是個(gè)別欠重，而客戶又有說清屬公司的原因造成，則應(yīng)給予肯定的補(bǔ)足重量的答復(fù)。如果原因不明和普遍欠重，則不論距離多遠(yuǎn)，公司 均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗(yàn)欠重情況。如實(shí)地調(diào)查屬公司計(jì)量等問題造成包裝份量不足，則應(yīng)當(dāng)場作出補(bǔ)足重量的決定，或下次客戶購貨時(shí)補(bǔ)上，或公司將所欠份量運(yùn)送給客戶。在處理過程中，公司應(yīng)向客戶道歉并嚴(yán)肅處理公司有關(guān)責(zé)任人員，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。 如包裝欠重屬于正常范圍內(nèi) (一般情況下，用來盛裝濃縮料和全價(jià)的包裝物大都是聚乙烯編織袋，盛裝 40公斤飼料的袋重 100克左右。由于搬卸和中 途運(yùn)輸會(huì)有少許的飼料損失，所以，如果飼料運(yùn)至目的地后客戶抽查破損的 40公斤包裝袋其欠重 100克以內(nèi)，則可認(rèn)為是正常范圍內(nèi)的欠重。否則，應(yīng)視為非正常欠重。實(shí)際營銷業(yè)務(wù)中，客戶對這種欠重在 100克以下的現(xiàn)象很少提出異議的 )。應(yīng)耐心向客戶解釋直到客戶認(rèn)為可為止。同時(shí)，公司應(yīng)努力改進(jìn)包裝質(zhì)量。使損耗率降至盡可能低的限度。對于用復(fù)合牛皮紙等包裝材料盛裝的預(yù)混料，由于實(shí)行多層封閉包裝，故損耗極少，其凈重應(yīng)與包裝注 明的凈重一致，否則， 應(yīng)視為包裝份量不足。如 果屬于局部破損欠重，應(yīng)查清造成破損的原因， 如屬于公司責(zé)任，則應(yīng)迅速補(bǔ)足重量。 避免出現(xiàn)包裝份量不足主要有如下措施：計(jì)量工 具要精確；分裝物無破損，質(zhì)量要好；裝卸避免 猛摔；避免運(yùn)輸中褂破包裝；用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具定 期抽查重量；減少濃縮料和全價(jià)飼料中的微粉塵 等。 二、包裝物數(shù)量不夠。 是指客戶在接收地清點(diǎn)飼料包裝時(shí)， 發(fā)現(xiàn)實(shí)際包數(shù)少于實(shí)購包數(shù)的一種情況。 常見客戶要求：補(bǔ)足包數(shù) 接到客戶這類投訴后，應(yīng)訊速查清發(fā)貨單及保管臺(tái)賬，應(yīng)排除少裝的可能性。這種情況在代辦托運(yùn)和送貨上門時(shí)可能發(fā)生。如屬運(yùn)輸部門的責(zé)任，應(yīng)追究其責(zé)任并挽回?fù)p失 (代辦托運(yùn)時(shí)應(yīng)辦理保險(xiǎn)手續(xù) )；如屬司機(jī)和送貨人的責(zé)任 (如中途丟失等 )，應(yīng)追究其賠償責(zé)任。不論怎樣，只要證實(shí)客戶沒有收到足夠數(shù)量的包裝數(shù)，公司就應(yīng)迅速給予補(bǔ)足或 處理對策： 少收貨款。對于客戶自提的，已經(jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途丟失的，其責(zé)任應(yīng)由客戶自負(fù)。但這時(shí)客戶可能提出是公司發(fā)貨不足，此時(shí)公司應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準(zhǔn)，不可輕信客戶的異議，更不可給予補(bǔ)償，否則，將會(huì)對公司留下后患，但對于確因人力不可抗拒的原因而導(dǎo)致客戶所購飼料有較大損失時(shí)給予的同情性照顧，則另當(dāng)別論。 這是指公司因發(fā)貨人員不慎誤將 A種飼料發(fā)成了或部分發(fā)成了 B種飼料的一種少見的，但實(shí)際中又存在的一種情況。這種情況大都在公司代辦托運(yùn)和送貨上門時(shí)有可能發(fā)生。發(fā)生這種情況的原因主要是發(fā)貨人責(zé)任心不強(qiáng)或成品堆碼不規(guī)范而造成搬運(yùn)誤裝。 三、誤發(fā)飼料品種 常見的客戶要求： 更換回所需的飼料品種 處理對策： 一般證實(shí)，應(yīng)無條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶道歉，給客戶造成一定損失的 (如客戶誤喂等 )要給予一定賠償。對公司內(nèi)則應(yīng)嚴(yán)肅處理責(zé)任人，并改善成品料堆放環(huán)
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