【正文】 予回復；⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。、權限和責任（1）區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質管部審核、界定產品質量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產品質量問題的建議，若經鑒定產品出現批量質量問題，提交召回產品申請，由公司總經理簽字同意后，通知銷售部對質量問題產品進行召回。，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質管部門進行界定；，明顯能夠界定品質問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質管部來界定問題性質，由區(qū)域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經理的相關懲罰。，都必須申報質管副總和總經理。第一篇：客戶質量投訴處理程序客戶質量投訴處理程序，將顧客對產品質量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，減少顧客流失，提高產品質量、制定質量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。，了解客戶投訴的對象和投訴內容，詳細詢問產品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產日期、購買時間、購買數量、問題產品數量等，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣，同時將質量投訴記錄的內容告知質管部；，包括產品質量問題和保存或飲用不當的責任界定，并將投訴內容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。，屬于明顯產質量問題，則質管部填寫產品質量界定和產品退換貨申請，總經理批準后，銷售人員將質量問題產品運輸回公司總部； ，區(qū)域經理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。（5）質管副總就召回產品的質量問題找出相應責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規(guī)定進行處罰，由總經理批準后實施。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設置不同的處理權限和申報流程。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。：公司給予無條件免費產品更換； ：⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現場更換零部件。：⑴責任銷售員現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；⑶經過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質量部負責問題界定；⑸經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改進措施落實；⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設臵不同的處理權限和申報流程。⑴針對區(qū)域經理工作技能和態(tài)度事務的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區(qū)域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內聯單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。：公司給予無條件免費產品更換； ：⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現場更換零部件。：⑴責任區(qū)域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經理，報請公司總部的區(qū)域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）⑷經過區(qū)域經理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請