【正文】 予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。第一篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽和品牌形象。，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。：⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報流程。⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。：⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請