【正文】 餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問(wèn)題的方法。b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。c)應(yīng)對(duì)客戶的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。由營(yíng)銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。()月份()流水編號(hào)()。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過(guò)書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。2)編號(hào)周期以月份為原則。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。生產(chǎn)部門1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。中國(guó)有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見(jiàn)鐘情式的愛(ài)情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。也就是說(shuō)，很多的客戶問(wèn)題是可以得到避免的。及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重