【正文】 餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理?？偨浝硎疑a管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。，原物料供應商等的責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。(八)客戶投訴處理表編號原則 。(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。（六）處理部門(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責 (1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。, 服務質量推進應在投訴處理結束后進行原因分析, 并根據原因分析結果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現(xiàn)提出解決問題的方法。b)注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。c)應對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應加個人情緒和喜好。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調處理完畢并知會總經理。，并在《服務目錄》上標明。本程序適用于本公司客戶對服務提出的投訴處理。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。d)抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶投訴的問題。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。a)根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。a)根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。()月份()流水編號()。由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉賬。客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。折讓 依實際折讓金額計算損失。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。2)編號周期以月份為原則。4)迅速傳達處理結果。2)投訴改善方案的審核及效果確認。生產部門1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。1)能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與 投訴。六、投訴責任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結果。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重