【正文】 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時到位，包括賠償。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。與客戶談話的時候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。這是整個投訴過程的核心階段。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。即便你很及時地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。最后由主管副經(jīng)理作出批示。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。總經(jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會人事單位公布。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會人事單位公布。未售出時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂Ｈ〉蒙鲜鑫募笈c“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 ?！昂灣省睂０赋蕡筇幚?。9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2． 量投訴發(fā)生原因。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。第一篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴。投訴受理人有可能是服務(wù)臺，也有可能項目經(jīng)理或其他人。, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。a)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。e)立即采取行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。b)及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告?！斗?wù)投訴記錄單》第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送