【正文】 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。這是整個投訴過程的核心階段。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。最后由主管副經(jīng)理作出批示。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位?？偨?jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務部門 總經(jīng)理室 業(yè)務部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 ?！昂灣省睂０赋蕡筇幚怼?.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2． 量投訴發(fā)生原因。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務部門。第一篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴。投訴受理人有可能是服務臺，也有可能項目經(jīng)理或其他人。, 應將下列內(nèi)容在《服務投訴記錄單》登記。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。e)立即采取行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。d)不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。b)及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告?！斗胀对V記錄單》第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(九)客戶反應調(diào)查及處理，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送